日々、ITサポートやヘルプデスクの最前線で戦っている皆様、本当にお疲れ様です。
当ブログにアクセスしていただき、ありがとうございます。 私は現在、IT企業でカスタマーサポート職に従事しており、日々さまざまなお客様の「困った」「動かない」「どうなっているんだ！」というお声と向き合っています。
サポートの現場にいると、こんなジレンマを感じることはありませんか？
- 「システムの仕様なのでどうしようもない…でも、それをそのまま伝えると火に油を注いでしまう」
- 「明らかにお客様の勘違い（思い込み）が原因だけど、角を立てずにどう指摘すればいいか分からない」
- 「正しいことを伝えているはずなのに、なぜか怒らせてしまう」
ITツールがどれだけ進化しても、最後にそれを使い、つまずき、感情的になるのは「人」です。だからこそ、私たちサポート担当者には、冷たいシステム用語を温かい日常言語に翻訳し、お客様のプライドを傷つけずに正しいゴールへ導く「言葉の技術」が求められます。
■ このブログでお伝えしていくこと
このブログでは、現場の最前線で培った「角の立たない言い換え表現」や「顧客の勘違いをスムーズに解きほぐすコミュニケーション術」を体系化して発信していきます。
- 「バグだ！」と怒るお客様をクールダウンさせるクッション言葉
- 「昨日まで使えたのに！」に対する、誰も悪者にしない説明法
- 現場ですぐに使える「言い換え辞書」
「お客様を論破すること」ではなく、「お客様と和解し、笑顔で解決すること」をゴールにした、実践的なノウハウだけを蓄積していく予定です。
■ 【予告】AIを活用した「CS専用・言い換えツール」も公開予定です
さらに現在、当サイト独自の機能として、「少し冷たい（角が立つ）案内文」を入力すると、AIが自動で「お客様に寄り添ったクッション言葉入りの文章」に添削・変換してくれる無料ツールの開発を進めています。 完成次第、このサイト内で公開しますので、日々のメール作成の時短にぜひご活用ください。
■ おわりに
毎日のサポート業務は、決してAIだけでは代替できない、高度で人間的な「調整」の連続です。 このサイトが、言葉選びに悩むすべてのCS担当者にとって、少しでも肩の荷が下りる「駆け込み寺」のような場所になれば幸いです。
これから、どうぞよろしくお願いいたします！
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